Naczelnik Wydziału Monitoringu SOK

Szczegóły oferty pracy

  • Nazwa jednostki organizacyjnej

    ZUS Oddział w Krakowie

  • Nazwa komórki organizacyjnej

    Departament Obsługi Klientów

  • Adres jednostki organizacyjnej

    Zakład Ubezpieczeń Społecznych
    Oddział w Krakowie
    ul. Pędzichów 27
    31-080 Kraków

  • Województwo

    małopolskie

  • Nazwa stanowiska pracy wg. regulaminu organizacyjnego

    Naczelnik Wydziału Monitoringu SOK

  • Wymagania formalne określone dla stanowiska pracy

    Niezbędne:
    - wykształcenie wyższe
    - minimum 4 lata doświadczenia zawodowego z zakresu ubezpieczeń społecznych lub obsługi klienta
    - minimum 4 lata stażu pracy
    Pożądane:
    - wykształcenie wyższe (ubezpieczenia społeczne, organizacja i zarządzanie, prawo, administracja, polityka społeczna, psychologia)
    - minimum 1 rok pracy związanej z kierowaniem zespołem pracowników obsługi klientów

  • Wymagania dodatkowe

    - znajomość technik obsługi klientów, w tym obsługi osób z niepełnosprawnościami, postawa prokliencka, zorientowana na zapewnienie klientom wysokiej jakości ich obsługi poprzez realizację obowiązujących standardów obsługi klientów
    - identyfikowanie się z Zakładem i współdziałanie w tworzeniu jego pozytywnego wizerunku
    - umiejętność radzenia sobie w sytuacjach trudnych, współpracy z innymi
    - terminowość i rzetelność
    - samodzielność i odpowiedzialność
    - chęć rozwoju i podnoszenia kwalifikacji
    - umiejętność rozwiązywania problemów
    - stanowczość/pewność siebie

  • Zakres zadań wykonywanych na stanowisku pracy

    - nadzoruje monitorowanie jakości udzielanych informacji i wyjaśnień klientom przez pracowników SOK, prawidłowości ich zachowania oraz zgodności ich wyglądu z obowiązującymi standardami, a także organizacji i wizualizacji SOK według opracowanych scenariuszy oraz harmonogramu prowadzenia badań jakościowych, w szczególności badań metodą mystery shopping.
    - nadzoruje prowadzenie dla pracowników SOK testów wiedzy sprawdzających znajomość przepisów i organizacji pracy w Zakładzie, mających wpływ na obsługę klientów
    - opracowuje scenariusze do badań jakości obsługi klientów w SOK oraz harmonogram ich realizacji, a także pytania do testów wiedzy sprawdzających znajomość przez pracowników SOK przepisów i organizacji pracy w Zakładzie, mających wpływ na obsługę klientów
    - przygotowuje analizy i raporty z:
    • przeprowadzonych badań jakościowych wśród pracowników SOK na podstawie sporządzonej dokumentacji,
    • testów sprawdzających ich wiedzę w oparciu o opracowane wyniki.
    - sporządza oceny pracowników SOK w oparciu o przygotowaną dokumentację z badań jakościowych oraz opracowane wyniki testów wiedzy sprawdzających znajomość przepisów i organizacji pracy w Zakładzie, mających wpływ na obsługę klientów
    - nadzoruje prowadzenie instruktaży dla pracowników SOK w zakresie zmian w przepisach i procedurach, mających wpływ na obsługę klientów
    - występuje z inicjatywą i rekomendacją działań mających na celu podniesienie poziomu jakości obsługi klientów przez pracowników SOK
    - kieruje podległym zespołem

  • Wymagane dokumenty

    CV
    - list motywacyjny ze wskazaniem stanowiska, o które kandydat się ubiega
    - oświadczenie zawierające własnoręcznie podpisaną klauzulę dotyczącą wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych dla potrzeb procesu rekrutacji (wzór poniżej Wymagana klauzula)
    - kserokopie dokumentów potwierdzających posiadane wykształcenie
    - kserokopie świadectw pracy dokumentujących wymagany staż pracy lub zaświadczenie o zatrudnieniu zawierające okres zatrudnienia, w przypadku pozostawania w stosunku pracy
    - kserokopie dokumentów potwierdzających wymagane doświadczenie zawodowe

  • Termin, do którego należy składać dokumenty

    29 maja 2019 r.

  • Za datę złożenia dokumentów przyjmuje się datę wpływu korespondencji w godzinach urzędowania Centrali Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

  • Miejsce składania dokumentów

    Zakład Ubezpieczeń Społecznych
    Centrala
    Departament Spraw Pracowniczych
    ul. Szamocka 3,5
    01-748 Warszawa

  • Dodatkowe informacje

    - poszukujemy jednego kandydata na teren całej Polski z miejscem świadczenia pracy w jednostce organizacyjnej ZUS w województwie, w którym kandydat wyłoniony ma miejsce zamieszkania lub w przypadku wyłonienia kandydata w ramach rekrutacji wewnętrznej – jednostka ZUS, w której obecnie świadczy pracę
    - rekrutacja będzie składała się z rozmowy kwalifikacyjnej oraz przedstawienia przez kandydata wcześniej przygotowanej:
    • koncepcji dotyczącej propozycji sposobu/metody i działań jakie należy prowadzić w celu monitorowania jakości udzielanych informacji i wyjaśnień klientom przez pracowników sal obsługi klientów (SOK), prawidłowości ich zachowania i zgodności ich wyglądu z obowiązującymi standardami, a także monitorowania organizacji i wizualizacji SOK. Koncepcja powinna uwzględniać, opis proponowanych zasad oceny pracowników oraz przykładowy harmonogram realizacji opisanych działań. [Szczegóły dotyczące koncepcji wraz z terminem na jej opracowanie zostaną przekazane kandydatom, którzy przejdą przez weryfikację spełnienia warunków formalnych],
    • przygotowanie prezentacji w Power point streszczenia koncepcji,
    - przygotowanie powyższych kwestii ma na celu sprawdzenie wiedzy i umiejętności, predyspozycji kandydata w trakcie rozmowy oceniającej oraz ocena wystąpienia w trakcie omawiania przygotowanej przez kandydata prezentacji.
    - skontaktujemy się tylko z kandydatami spełniającymi wymagania formalne
    - nadsyłanych dokumentów nie zwracamy
    - oferta niekompletna, niepodpisana oraz bez wymaganej i podpisanej klauzuli nie będzie rozpatrywana
    - oferty złożone lub wysłane po terminie nie będą rozpatrywane

  • Warunki pracy

    Zakład Ubezpieczeń Społecznych jest pracodawcą przyjaznym osobom z niepełnosprawnościami. Stwarza pracownikom optymalne środowisko pracy, uwzględniając ich potrzeby. Istnieje możliwość dostosowania stanowiska pracy i jego wyposażenia do indywidualnych potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

    Wyposażenie stanowiska pracy:
    - sprzęt komputerowy,
    - sprzęt biurowy.

    Warunki wykonywania pracy:
    - spełniają warunki określone wymogami bhp i ppoż.,
    - polegają na obsłudze komputera powyżej 4 godzin na dobę,
    - wiążą się z bezpośrednim kontaktem z klientem ZUS,
    - konieczność poruszania się po całym obiekcie,
    - konieczność wykonywania pracy poza biurem,
    - konieczność odbywania podróży służbowych,
    - budynek 4-piętrowy z windą oraz pomieszczeniami sanitarnymi dostosowanymi do potrzeb osób niepełnosprawnych,
    - miejsce pracy dostosowane do osób poruszających się przy pomocy wózka inwalidzkiego,
    - przy wejściu do budynku jest zamontowana platforma schodowa
    - drzwi przy wejściu do budynku otwierają się automatycznie,
    - w bezpośrednim sąsiedztwie wejścia do budynku znajdują się miejsca parkingowe dla osób z niepełnosprawnościami.

  • Wymagana klauzula

    Prosimy na kopercie, w której znajduje się oferta pracy umieścić dopisek "OFERTA PRACY".
    Uprzejmie przypominamy o konieczności zamieszczenia w swojej ofercie klauzuli następującej treści:
    „Oświadczam, że zgodnie z przepisami rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO) wyrażam zgodę na przetwarzanie w procesie rekrutacji podanych przeze mnie dobrowolnie dodatkowych danych osobowych niebędących danymi, których pracodawca może żądać na podstawie przepisów prawa.”
    Jeżeli nie chcesz, abyśmy przetwarzali dodatkowe dane o Tobie, nie umieszczaj ich w swoich dokumentach.
    Jednocześnie informujemy, że klauzula informacyjna dotycząca przetwarzania danych osobowych kandydata w procesie rekrutacji dostępna jest na stronie głównej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (www.zus.pl) w zakładce „Praca w ZUS”.