Zasady przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w ZUS

Podstawa prawna

Skargi i wnioski wpływające do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych załatwiane są zgodnie z przepisami:

• działu VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2013 r. poz. 267),
• rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. Nr 5, poz. 46).

Co może być przedmiotem skargi?

Przedmiotem skargi mogą być wszelkie czynności prawne i faktyczne lub też nie podjęcie czynności przez Zakład lub jego pracowników. W szczególności może nim być:

• zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań,
• naruszenie praworządności,
• naruszenie interesów skarżących,
• przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw.

Przedmiotem skargi mogą być również inne okoliczności, z których wynika niezadowolenie z działania lub zaniechania działania Zakładu lub jego pracowników.

Co może być przedmiotem wniosku?

Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności sprawy ulepszenia organizacji, wzmocnienia praworządności, usprawnienia pracy i zapobiegania nadużyciom oraz ochrony własności, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

O czym należy pamiętać?

O tym, czy pismo jest skargą albo wnioskiem, decyduje treść pisma, a nie jego forma zewnętrzna (art. 222 Kodeksu postępowania administracyjnego).
Zasadą jest zatem, iż przy ocenie skierowanego do Zakładu pisma bada się jego treść, a nie kieruje się jego formą zewnętrzną (np. tytułem).

Wymogi formalne skargi i wniosku

Skarga lub wniosek powinny zawierać:

• imię i nazwisko (nazwę) wnoszącego skargę lub wniosek,
• adres (wskazanie miejscowości, ulicy, nr domu i mieszkania) wnoszącego skargę lub wniosek,
• treść skargi lub wniosku (treść może być wyrażona w sposób dowolny, przy czym istotne jest, aby można było na jej podstawie ustalić przedmiot skargi lub wniosku).

O czym należy pamiętać?

Skargę lub wniosek niezawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego skargę lub wniosek pozostawia się bez rozpoznania.

Jak i gdzie złożyć skargę lub wniosek?

Skargę lub wniosek można złożyć w każdej terenowej jednostce organizacyjnej ZUS oraz Centrali ZUS:

• pisemnie,
• telegraficznie lub za pomocą dalekopisu,
• telefaksu,
• poczty elektronicznej - cot@zus.pl
• ustnie do protokołu (w tym przypadku protokół podpisany zostaje przez wnoszącego skargę lub wniosek oraz osobę przyjmującą zgłoszenie).

O czym należy pamiętać?

W przypadku skargi lub wniosku wnoszonej w imieniu innej osoby, osoba składająca skargę lub wniosek powinna przedstawić zgodę osoby, na rzecz której wnoszona jest sprawa.

Termin załatwienia skargi

Każda skarga lub wniosek rozpatrywana jest bez zbędnej zwłoki. Maksymalny termin na załatwienie skargi i wniosku wynosi miesiąc, licząc od dnia ich wpływu do Zakładu.

Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku

Po zakończeniu postępowania w sprawie skargi lub wniosku, wnoszącego skargę lub wniosek zawiadamia się - w formie pisemnej - o sposobie załatwienia sprawy. 
Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku nie podlega skardze do sądu administracyjnego. Może ono być natomiast podstawą do złożenia nowej skargi.

Przyjmowanie osób zgłaszających się w sprawie skarg i wniosków

Prezes Zakładu lub wyznaczony Członek Zarządu Zakładu przyjmuje osoby zgłaszające się na dyżur w szczególności w sprawach skarg i wniosków w każdy poniedziałek po godzinie 16:00.

Dyrektor komórki organizacyjnej Centrali albo wyznaczony przez niego wicedyrektor, kierownik inspektoratu albo wyznaczony przez niego zastępca kierownika inspektoratu, kierownik biura terenowego przyjmują osoby zgłaszające się na dyżur codziennie w godzinach pracy.

Dyrektor oddziału albo wyznaczony przez niego zastępca dyrektora oddziału przyjmują osoby zgłaszające się na dyżur, w szczególności: w poniedziałki – po godzinach pracy oddziału; w czwartki – co najmniej dwie godziny w godzinach pracy oddziału.

W celu umówienia się na dyżur, należy skontaktować się odpowiednio z:

1. daną terenową jednostką organizacyjną ZUS - wyszukiwarka
2. Centralą ZUS:

• dyżur Członka Zarządu ZUS - informacje szczegółowe dotyczące przyjęcia na dyżur dostępne są pod nr tel. 22 667 14 04 lub 05
• dyżur dyrektorów komórek organizacyjnych Centrali (nr telefonów - zus.pl).