Dostępność - Twoje prawo

Dostępność oznacza, że każdy może korzystać z przestrzeni, produktów albo usług na równi z innymi. Jest to stosowanie takich rozwiązań, aby każdy mógł samodzielnie funkcjonować na co dzień, miał równy dostęp do usług publicznych, takich jak usługi urzędów, edukacja, leczenie czy korzystanie z publicznej biblioteki. Dostępność jest dla wielu osób warunkiem niezależnego życia. Dzięki niej osoby ze szczególnymi potrzebami mogą żyć aktywnie – uczyć się, pracować czy uprawiać sport.

Z kolei brak dostępności to sytuacja, gdy z powodu bariery trudno Ci korzystać z usług podmiotu publicznego lub jest to niemożliwe. Barierą może być np. brak windy lub podjazdu, ale też brak tłumacza języka migowego.

Prawo do dostępności ma każdy. Jednak wniosek o zapewnienie dostępności lub skargę na jej brak może złożyć wyłącznie osoba ze szczególnymi potrzebami lub jej przedstawiciel ustawowy (np. w przypadku dzieci – rodzic lub opiekun prawny). Osoby ze szczególnymi potrzebami to grupa znacznie szersza niż osoby z niepełnosprawnością. To także osoby starsze i osłabione chorobami, dzieci, kobiety w ciąży lub osoby, które opiekują się małymi dziećmi.

Ważne!
Nie musisz mieć orzeczenia ani innego zaświadczenia od lekarza, że jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami.

Kto powinien zapewnić dostępność

Do zapewniania dostępności zobowiązane są podmioty publiczne, np. biblioteki, uczelnie, szkoły, przychodnie, urzędy gmin, spółki komunalne i przedsiębiorstwa transportu zbiorowego.

Te instytucje powinny zapewnić Ci dostępność architektoniczną (czyli ich budynek powinien być wolny od barier architektonicznych) oraz informacyjno-komunikacyjną (czyli komunikacja pomiędzy podmiotem publicznym a osobą ze szczególnymi potrzebami ma być dostosowana do indywidualnych możliwości odbiorcy).

Czego możesz oczekiwać

Podmioty publiczne mają obowiązek usuwać bariery i zapobiegać ich powstawaniu. Powinny także uwzględniać osoby ze szczególnymi potrzebami w swoich działaniach, które prowadzą lub planują przeprowadzać. Przepisy określają minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności w trzech obszarach: architektonicznym, cyfrowym i informacyjno-komunikacyjnym.

Wymogi dostępności architektonicznej:

wolne od barier poziomych i pionowych przestrzenie komunikacyjne w budynkach;
instalacja urządzeń lub zastosowanie środków technicznych i rozwiązań architektonicznych w budynku, które umożliwiają dostęp do wszystkich pomieszczeń, z wyłączeniem pomieszczeń technicznych;
informacje na temat rozkładu pomieszczeń w budynku, co najmniej w postaci wizualnej i dotykowej lub głosowej;
zapewnienie wstępu do budynku osobie z psem asystującym;
zapewnienie osobom ze szczególnymi potrzebami możliwości ewakuacji w razie zagrożenia.

Wymogi dostępności informacyjno-komunikacyjnej:

obsługa z wykorzystaniem środków wspierających komunikowanie się lub zdalnego dostępu online do usługi tłumacza przez strony internetowe i aplikacje;
instalacja urządzeń lub innych środków technicznych do obsługi osób słabosłyszących, w szczególności pętli indukcyjnych, systemów FM lub innych urządzeń wspomagających słyszenie;
zapewnienie na stronie internetowej danego podmiotu informacji o zakresie jego działalności – w postaci elektronicznego pliku zawierającego tekst, który można odczytać maszynowo, nagrania treści w polskim języku migowym oraz tekstu łatwego do czytania (ETR);
na wniosek osoby ze szczególnymi potrzebami – zapewnienie komunikacji z podmiotem publicznym w formie określonej w tym wniosku.

Wymogi dostępności cyfrowej:

respektowanie wymagań określonych w tzw. standardzie WCAG 2.1, czyli, najogólniej mówiąc, zapewnienie dostępności stron internetowych oraz aplikacji mobilnych osobom z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Oznacza to m.in.:
- dostępność wszystkich elementów i funkcji strony internetowej za pomocą klawiatury;
- dostosowanie multimediów do potrzeb osób niewidomych i głuchych;
- dokumenty możliwe do komfortowego odczytania przez wszystkich użytkowników bez jakichkolwiek utrudnień;
- zamieszczenie deklaracji dostępności, czyli informacji o dostępności cyfrowej danego podmiotu publicznego oraz o przysługujących Ci prawach.

Jak możesz zmienić dostępność

Informacja o braku dostępności

Taką informację może złożyć każdy. Nie musi to być osoba ze szczególnymi potrzebami. W informacji wskaż podmiotowi, jakie bariery mogą utrudniać osobom ze szczególnymi potrzebami korzystanie z jego usług. Wzór formularza znajdziesz na stronie dostepnosc.pfron.org.pl w zakładce „Postępowanie skargowe na brak dostępności podmiotu publicznego”.

Wniosek o zapewnienie dostępności

Jeśli bariery architektoniczne lub informacyjno-komunikacyjne przeszkadzają Ci w korzystaniu z usług danego podmiotu, masz prawo złożyć do tej instytucji wniosek o zapewnienie dostępności. Wzór formularza wniosku znajdziesz na stronie dostepnosc.pfron.org.pl w zakładce „Postępowanie skargowe na brak dostępności podmiotu publicznego”. Taki wniosek możesz też napisać samodzielnie.

Wniosek składasz do podmiotu publicznego, z którego usług nie możesz korzystać na równi z innymi.

We wniosku podaj następujące informacje:

dane kontaktowe, czyli Twoje imię i nazwisko, adres, ewentualnie numer telefonu lub adres e-mail (jeśli masz);
opis bariery, która utrudnia lub uniemożliwia dostęp, czyli tego, co przeszkadza Ci w pełni korzystać z usług danego podmiotu publicznego;
sposób kontaktu, czyli jak można się z Tobą skontaktować;
opis preferowanego sposobu zapewnienia dostępności, czyli w jaki sposób według Ciebie należałoby zlikwidować istniejącą barierę.

Ważne!
Możesz złożyć wniosek, pod warunkiem że masz interes faktyczny wobec podmiotu publicznego. Oznacza to, że potrzebujesz skorzystać z usług świadczonych przez daną instytucję (np. zebranie rodziców w szkole, załatwienie sprawy w urzędzie, udział w wydarzeniu kulturalnym, wizyta lekarska).

Podmiot publiczny ma 14 dni na usunięcie bariery. Jeśli usunięcie bariery będzie wymagało dłuższego czasu, podmiot może wydłużyć ten okres do 2 miesięcy, jednak musi Cię o tym jak najszybciej powiadomić.

Może się również zdarzyć, że bariera będzie niemożliwa do usunięcia. Wtedy podmiot publiczny ma obowiązek Cię powiadomić, że odmawia zapewnienia dostępności. Musi to uzasadnić. Ma też wówczas obowiązek zapewnić Ci dostęp alternatywny, czyli np. pomoc innej osoby czy zmianę sposobu organizacji pracy, aby umożliwić Ci korzystanie z pełni usług tego podmiotu.

Co zrobić, gdy podmiot publiczny nie zapewni dostępności

Możesz złożyć skargę na brak dostępności do prezesa Zarządu PFRON.

Masz na to 30 dni od dnia, kiedy upłynął termin na zapewnienie dostępności, lub od dnia, kiedy otrzymasz odmowę zapewnienia dostępności.

W skardze podaj następujące informacje:

Twoje dane, czyli imię i nazwisko, adres, ewentualnie numer telefonu i adres e-mail (jeśli masz);
opis bariery, która utrudnia lub uniemożliwia dostęp – architektonicznej lub informacyjno-komunikacyjnej – czyli tego, co przeszkadza Ci w pełni korzystać z usług danego podmiotu publicznego;
sposób kontaktu, czyli jak można się z Tobą skontaktować;
opis preferowanego sposobu zapewnienia dostępności, czyli w jaki sposób według Ciebie należałoby zlikwidować barierę, o którą chodzi.

Ważne!
Przy wnoszeniu skargi nie musisz wykazywać interesu faktycznego wobec podmiotu publicznego. Jeżeli załączysz wniosek o zapewnienie dostępności, wystarczy, że wskażesz dodatkowo tylko Twoje dane kontaktowe. Pamiętaj, aby podpisać skargę.

Jak wygląda postępowanie skargowe

W postępowaniu skargowym są dwie strony: Ty i podmiot publiczny, na który wnosisz skargę.

Kiedy prezes Zarządu PFRON rozpatruje skargę, zarówno Ty, jak i podmiot publiczny, na który składasz skargę na brak zapewnienia dostępności, macie równe prawa w dostępie do akt sprawy. Obie strony mogą składać dodatkowe wyjaśnienia lub dostarczyć materiały, które są ważne przy podjęciu decyzji. Można również spróbować wspólnie rozwiązać problem poprzez mediację.

Po przeprowadzeniu postępowania skargowego prezes Zarządu PFRON może:

wydać decyzję, w której nakazuje podmiotowi publicznemu zapewnienie dostępności (w takim przypadku określa też termin i sposób zapewnienia dostępności),

albo

odmówić wydania decyzji nakazującej podmiotowi publicznemu zapewnienie dostępności.

Prezes PFRON może także umorzyć postępowanie, jeśli uzna je za bezprzedmiotowe.

Postępowanie skargowe prowadzone przez prezesa Zarządu PFRON ma charakter jednoinstancyjny. To znaczy, że ani Ty, ani podmiot publiczny nie możecie odwołać się od wydanej decyzji.

Jeśli według Ciebie decyzja prezesa Zarządu PFRON narusza Twoje prawo do dostępności, możesz złożyć skargę do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. Skargę składa się za pośrednictwem prezesa Zarządu PFRON.

Na jej złożenie masz 30 dni od dnia, w którym otrzymasz decyzję prezesa Zarządu PFRON.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. z 2022 r. poz. 2240).
Ustawa z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (Dz.U. z 2023 r. poz. 1440).

Czego dotyczy dostępność produktów i usług

Dostępność to cecha produktu lub usługi, która pozwala Ci korzystać z nich na równi z innymi.

Obowiązek dostępności dotyczy następujących produktów:

sprzęt komputerowy i jego systemy operacyjne, np. laptopy, komputery stacjonarne, tablety, smartfony i ich systemy operacyjne, terminale płatnicze,
bankomaty i wpłatomaty,
urządzenia do odprawy, np. na lotnisku,
interaktywne terminale informacyjne, np. biletomaty,
routery i modemy,
dekodery telewizyjne,
czytniki książek elektronicznych.

Dostępne muszą być usługi:

telekomunikacyjne,
towarzyszące usługom transportu pasażerskiego i dotyczące stron internetowych, biletów elektronicznych, dostarczania informacji za pomocą urządzeń elektronicznych i aplikacji mobilnych, takie jak zakup biletów czy komunikaty o opóźnieniach,
bankowości detalicznej, w tym bezpieczne i łatwe wykonanie przelewu czy zaciągnięcie kredytu,
platformy do oglądania filmów,
handlu elektronicznego,
rozpowszechniania książek elektronicznych.

Możesz zgłosić na przykład, że:

strona sklepu internetowego źle się wyświetla na ekranie smartfonu,
instrukcja obsługi dekodera jest niezrozumiała,
nie można powiększyć czcionki na terminalu płatniczym,
aplikacja banku ma czcionkę podobną do tła i trudno coś zobaczyć.

Kto jest odpowiedzialny za dostępność produktów i usług

Za dostępne produkty odpowiadają:

producent i jego przedstawiciel,
importer,
dystrybutor.

Za dostępne usługi odpowiada usługodawca.

Co zrobić, gdy produkt lub usługa są niedostępne

Informacja o dostępności produktu lub usługi

Każdy konsument w każdej chwili może uzyskać informację o zgodności produktu albo usługi z wymaganiami dostępności. Możesz poprosić o nią:

prezesa Zarządu PFRON,
właściwy organ nadzoru rynku.

Możesz także poprosić o ocenę dostępności, którą wykona podmiot gospodarczy. Urząd przekaże Ci informacje, jakie ma.

Wniosek o informację możesz napisać własnymi słowami. Musisz przygotować:

dane podmiotu gospodarczego, którego dotyczy żądanie, np. nazwę, adres, stronę internetową,
dane produktu lub usługi, których dotyczy żądanie, np. nazwę, model, numer seryjny,
Twoje dane kontaktowe, np. adres do korespondencji, e-mail.

Wniosek złóż do:

prezesa Zarządu PFRON,
właściwego organu nadzoru.

Możesz to zrobić:

elektronicznie przez portal gov.pl,
osobiście,
listownie.

Informację otrzymasz w ciągu 30 dni od dnia złożenia żądania. Możesz się dowiedzieć o:

zgodności produktu lub usługi z wymaganiami dostępności,
ocenie dostępności przeprowadzonej przez podmiot gospodarczy.

Urząd przekaże Ci żądane informacje z zachowaniem zasad poufności.

Skarga na brak dostępności produktu lub usługi

Każdy konsument może w dowolnym momencie złożyć skargę do podmiotu gospodarczego, który jest:

producentem,
upoważnionym przedstawicielem,
importerem,
dystrybutorem produktów,
w przypadku usług – usługodawcą.

Musisz przygotować następujące informacje:

dane produktu albo usługi, których dotyczy skarga, np. nazwę, model, numer seryjny produktu,
opis, dlaczego produkt albo usługa nie są dostępne,
swoje imię i nazwisko,
dane kontaktowe, np. numer telefonu, adres do korespondencji, e-mail.

Możesz wskazać podmiotowi gospodarczemu preferowany przez Ciebie sposób zapewnienia dostępności przez produkt lub usługę.

Skargę możesz złożyć:

przez internet, jeśli podmiot gospodarczy wskazał taki sposób,
telefonicznie,
osobiście w siedzibie podmiotu gospodarczego – w formie ustnej lub pisemnej,
listownie.

Podmiot gospodarczy rozpatrzy skargę i udzieli odpowiedzi najpóźniej w ciągu 30 dni, a w wyjątkowych sytuacjach – 60 dni.

Zawiadomienie o braku dostępności produktu lub usługi

Każdy w dowolnym momencie może złożyć zawiadomienie do prezesa Zarządu PFRON. Możesz to zrobić anonimowo.

Jeśli składasz je listownie lub osobiście, możesz wypełnić formularz zawiadomienia przygotowany przez Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) dostępny na stronie internetowej dostepnosc.pfron.org.pl.

Możesz też napisać zawiadomienie własnymi słowami.

Zawiadomienie musi zawierać następujące informacje:

dane podmiotu gospodarczego, którego dotyczy zawiadomienie, np. nazwę, adres, stronę internetową,
dane produktu lub usługi, których dotyczy zawiadomienie, np. nazwę, model, numer seryjny,
opis, dlaczego produkt lub usługa nie są dostępne.

Jeśli chcesz otrzymać odpowiedź, podaj:

swoje imię i nazwisko,
dane kontaktowe, np. numer telefonu, adres do korespondencji, e-mail.

Zawiadomienie złóż:

elektronicznie za pomocą gov.pl, e-Doręczenia, ePUAP/PFRON/SkrytkaESP lub na adres e-mailowy dostepnosc@pfron.org.pl,
telefonicznie pod numerem 22 581 84 10, numer wewnętrzny: 5,
osobiście w siedzibie PFRON,
listownie.

Prezes Zarządu PFRON rozpatrzy zawiadomienie lub przekaże je do właściwego organu nadzoru niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni od dnia jego złożenia. Jeśli zawiadomienie rozpatruje organ nadzoru, robi to niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni od dnia, w którym otrzyma zawiadomienie od prezesa Zarządu PFRON.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz.U. z 2024 r. poz. 731).

Menu nawigacji